Intelligence Émotionnelle perçue du front office et Orientation Client : une application aux clients des Banques

Abstract

L’internationalisation des économies et l’intensification de la concurrence poussent les banques Ivoiriennes à réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs de leurs clients, et à maintenir des relations durables avec eux et d’acquérir de nouveaux clients. D’où un problème d’orientation client du personnel de contact. Par conséquent, l’intelligence émotionnelle perçue semble influencer le comportement bienveillant du front office à l’égard du client. Ainsi, quelle est l’influence de l’intelligence émotionnelle perçue du front office sur l’orientation client ? L’étude quantitative par la construction de questionnaires administrés auprès des clients a servi de phase confirmatoire et a permis de tester nos hypothèses. Les résultats de notre analyse présentent une influence positive et significative de l’intelligence émotionnelle perçue du front office (la motivation, la maitrise de soi, l’empathie) sur l’orientation client.