Perceptions des parties prenantes sur la mise en place d’un système de management qualité à l’hôpital de district de Ziniaré

Abstract

Les services de santé au Burkina Faso sont sujets à de nombreuses critiques quant à la qualité des soins et services offerts aux populations. Pour y faire face, plusieurs hôpitaux ont initié la mise en place de systèmes de management qualité dans la perspective de la certification nationale et ou internationale. L’objectif de cette étude était d’examiner les perceptions des parties prenantes par rapport à la mise en place du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2015 à l’hôpital de district de Ziniaré. Cette étude a été réalisée sous forme d’enquête sur les perceptions des personnes ressources, le personnel de santé et les patients sur la mise en œuvre d’un tel système. Les données ont été collectées du 14 au 28 août 2017 par le biais des entretiens individuels. L’étude a révélé que la mise en œuvre de la qualité est une très bonne chose tant qu’elle permet à l’hôpital d’améliorer ses prestations et services. Quant à la qualité des soins, les acteurs estiment que les soins sont de bonne qualité, accessibles de jour comme de nuit. Les soins reçus sont compatibles avec les valeurs culturelles et religieuses qui sont les leurs. Cependant, l’insuffisance de la capacité d’accueil des infrastructures, le manque d’équipement et surtout la charge de travail élevée du personnel de santé ont été relevés. De plus, les patients déplorent l’insuffisance de courtoisie du personnel, leur non-implication dans les prises de décisions, l’état défectueux de l’hôtellerie et la non prise en compte de leurs attentes, plaintes et réclamations dans le fonctionnement de l’hôpital. La mise en place du système est une démarche salvatrice pour la qualité des soins au regard de l’appréciation positive que les acteurs en font. Elle permettra d’améliorer la satisfaction des patients et la renommée de la structure.