MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES DANS LA DISTRIBUTION DE CASH MONÉTAIRE PROVINCE DU KASAÏ-CENTRAL, TERRITOIRE DE KAZUMBA PROJET STEP II/BANQUE MONDIALE

Abstract

Cette étude analyse le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) dans la distribution des transferts monétaires du Projet STEP II financé par la Banque mondiale dans le territoire de Kazumba, province du Kasaï-Central en République Démocratique du Congo. Elle s’inscrit dans le cadre des politiques de protection sociale visant à améliorer les conditions de vie des ménages vulnérables à travers des transferts monétaires directs. L’objectif principal est d’évaluer l’efficacité du mécanisme de gestion des plaintes dans la résolution des réclamations des bénéficiaires et son impact sur la transparence, l’équité et la redevabilité du programme.
La méthodologie repose sur une approche descriptive et analytique combinant l’observation de terrain et l’exploitation des données administratives issues des registres de plaintes. Les résultats montrent que le mécanisme de gestion des plaintes permet de résoudre efficacement la majorité des réclamations liées aux erreurs d’identification, aux omissions sur les listes de paiement et aux pertes de cartes de bénéficiaires, avec des taux de résolution variant entre 88 % et 92 %. Toutefois, certaines contestations communautaires demeurent plus difficiles à traiter en raison de leur nature sociale et conflictuelle.
L’étude révèle également une perception globalement positive des transferts monétaires par les bénéficiaires, bien que certaines tensions sociales et logistiques persistent, notamment dans les zones rurales enclavées. En conclusion, le mécanisme de gestion des plaintes constitue un outil essentiel pour renforcer la gouvernance des programmes de transferts monétaires, améliorer l’inclusion sociale et garantir l’accès équitable des bénéficiaires aux ressources du projet.