INFLUENCE DE LA STRATÉGIE DE COMMUNICATION EXTERNE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS D’UNE ENTREPRISE PUBLIQUE DE SERVICE : CAS DE LA SOMAGEP-SA EN COMMUNE VI DE BAMAKO

Abstract

La communication externe constitue un levier stratégique pour les entreprises publiques de service, notamment dans la gestion de la relation avec les usagers. Cette recherche analyse l’influence de la stratégie de communication externe sur la satisfaction des clients de la SOMAGEP-SA en Commune VI de Bamako. Elle s’appuie sur une démarche qualitative exploratoire fondée sur une étude de cas, complétée par une analyse descriptive des perceptions des clients. Les données ont été recueillies au moyen d’entretiens semi-directifs auprès des acteurs de l’organisation et d’une enquête auprès des usagers. Les résultats montrent que la SOMAGEP-SA utilise plusieurs canaux de communication, notamment les réseaux sociaux, les SMS, les médias traditionnels et les actions de sensibilisation. Toutefois, des insuffisances persistent en matière de réactivité, de clarté des messages et de traitement des réclamations. Bien que 78 % des clients jugent les informations pertinentes, 56 % demeurent insatisfaits de la communication. L’étude conclut qu’une communication transparente, réactive et adaptée aux réalités locales peut renforcer la satisfaction, la confiance et la fidélisation des clients.