Influence de l’expérience de consommation sur la fidélité des clients des maquis de la commune de yopougon : Le rôle médiateur de la satisfaction

Abstract

Face à l'essor du secteur des maquis l’on assiste à une intensification de la concurrence et le consommateur ayant gagné en pouvoir, obligent les gestionnaires à relever plusieurs défis, acquérir de nouveaux clients, les satisfaire et surtout les fidéliser. L'objectif de cette recherche est d’analyser le rôle médiateur de la satisfaction dans la relation entre l’expérience de consommation et la fidélité des clients des maquis de la commune de Yopougon. A cet effet, la recherche s’est réalisée selon une méthode mixte. D’abord une étude qualitative à travers des entretiens semi-directifs auprès de 10 gestionnaires et 15 clients a été menée au sein des maquis de la commune de Yopougon. Ensuite une autre quantitative a été effectuée auprès de 588 clients des maquis de ladite commune. Les résultats obtenus à l'issus d'analyses d’équations structurelles montrent que l’expérience de consommation exercent une influence positive sur la fidélité des clients des maquis à travers la dimension sociale, affective et cognitive. Aussi la satisfaction médiatise la relation entre expérience de consommation et fidélité des clients.