Optimisation de la satisfaction du consommateur par la Communication Marketing Intégrée omnicanale : case de contexte marocain

Abstract

Dans un environnement économique mondialisé, marqué par une accélération soutenue de la transformation numérique et une redéfinition substantielle des parcours d'achat, l'adoption d'une Communication Marketing Intégrée (CMI) omnicanale se révèle être un impératif stratégique pour les organisations. Cette exigence s'avère particulièrement prégnante au sein des marchés émergents, à l'instar du Maroc, où la pénétration croissante des technologies numériques induit des mutations profondes dans les attentes et les comportements des consommateurs. La présente recherche se propose d'analyser de manière approfondie l'incidence de l'implémentation d'une stratégie de CMI omnicanale sur le niveau de satisfaction des consommateurs marocains, en ciblant spécifiquement le secteur concurrentiel de la distribution. Pour investiguer les nuances de cette relation complexe, une méthodologie qualitative descriptive a été privilégiée, s'appuyant sur une démarche favorisant l'accès libre aux résultats. Un tel choix méthodologique a pour dessein d'assurer une dissémination étendue des conclusions et de stimuler un dialogue constructif entre la sphère académique, les professionnels du marketing et la société civile. Les conclusions de cette investigation empirique attestent d'un impact positif et significatif de la CMI omnicanale sur la satisfaction des consommateurs. Plus précisément, l'étude met en exergue le rôle déterminant de plusieurs facteurs : la cohérence et la fluidité de l'intégration des divers canaux de communication, la qualité perçue des prestations délivrées par leur truchement, la réactivité des entreprises face aux sollicitations de la clientèle, ainsi que leur capacité à offrir des expériences client personnalisées, en adéquation avec les besoins spécifiques du consommateur marocain.