L’humanisation des interfaces digitales et l’expérience client à l’ère de l’intelligence artificielle : vers un cadre conceptuel

Abstract

Cet article analyse le rôle de l’intelligence artificielle dans la transformation des interactions homme-machine et l’importance de l’humanisation des interfaces digitales à travers une revue de littérature. Les résultats mettent en évidence une double dynamique : si l’IA améliore significativement la performance, la personnalisation et l’efficacité des services, elle présente également des limites liées à l’absence d’émotion et de dimension relationnelle. Cette tension s’explique par la nature automatisée des systèmes et les attentes croissantes des utilisateurs en matière d’interaction humaine. L’analyse souligne ainsi que l’humanisation des interfaces constitue un levier essentiel pour améliorer l’expérience utilisateur. Ainsi, l’intelligence artificielle apparaît comme un outil performant mais conditionnel, dont l’efficacité dépend de sa capacité à intégrer des dimensions humaines et contextuelles.