DIMENSIONS ORGANISATIONNELLES DU SERVICE D’ACCEUIL DES URGENCES ET INSATISFACTION DES PATIENTS AU CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE DE POINT-G DE BAMAKO : CAUSES, DEFIS ET PERSPECTIVES

Abstract

Les dimensions organisationnelles du service des urgences constituent des enjeux majeurs pour le bon fonctionnement du service. Une bonne organisation du service des urgences ne se limite pas seulement à la simple compensation financière du travail accompli. Afin d’analyser l’influence de ce facteur sur l’insatisfaction des patients, cette étude a été menée au CHUP-G. L’objectif de cette étude était d’étudier les dimensions organisationnelles du service des urgences et l’insatisfaction des patients au CHUP-G de Bamako.

Il s’agissait d’une étude descriptive et analytique de type transversal avec une approche mixte. Le positionnement épistémologique de ce papier est positiviste avec une démarche hypothético-déductive. L’étude a impliqué 255 patients pour l’analyse quantitative et 10 patients pour la qualité. Les résultats ont montré que tous les aspects des dimensions organisationnelles du service des urgences étudiés (les temps d’attente, organisation du service) ont une influence sur l’insatisfaction des patients du CHUP-G. L’insatisfaction des patients était élevée, car 58,9 % des enquêtés estimaient que leur insatisfaction dans le service des urgences était élevée. Toutefois, 41,1 % des enquêtés estimaient que les dimensions organisationnelles exercent un faible impact sur leur insatisfaction. L’analyse statistique révèle que tous les aspects des dimensions organisationnelles étudiés (les temps d’attente, l’organisation générale du service, la coordination interservices, la disponibilité et l’effectif du personnel, la qualité du traitement en termes de respect et dignité, la compréhension des étapes de prise en charge, la clarté de la démarche administrative, la communication entre soignants et soignés, la disponibilité du matériel de soins ainsi que l’hygiène des locaux) ont une influence significative sur l’insatisfaction des patients (p<0,05p < 0,05).